„Was hat Sie denn so verärgert? Erzählen Sie mal!“
 

Zielgruppe:

Mitarbeiter und Führungskräfte aller Bereiche und Branchen

Hintergrund:

• Sie werden immer mal wieder mit Beschwerden konfrontiert oder arbeiten in einer Beschwerdeabteilung bzw. an einer Beschwerdehotline?
• Sie möchten Wissen, warum manche Beschwerdeführer so heftig, manchmal sogar bösartig reagieren?
• So manche Beschwerde und das damit verbundene unerfreuliche Ereignis arbeitet lange in Ihnen nach?
• Sie ärgern sich über Ihr eigenes Verhalten und wüssten gerne, wie Sie vielleicht auch „noch anders“ reagieren können?

Ziele:

• Sie verstehen die Reaktionen und Verhaltensmuster der Beschwerdeführer. Sie erkennen deren Bedürfnisse und können situations- und falladäquat handeln.
• Sie verstehen Ihre eigenen Reaktionsweisen und können künftig Ihr Verhalten besser steuern. Sie bauen die „Nachwirkzeit“ unerfreulicher Beschwerden ab, mit der Hilfe von Entspannungs- und Stopp-Strategien.

Inhalte:

• Was ist eine Beschwerde?
• Anlässe und Auslöser für Beschwerden
• Den Beschwerdeführer verstehen
• Sie selbst erkennen und neue Denk- und Verhaltensmuster entwickeln
• Problemerkennung und Problemlösungen
• Beruhigen, entspannen, rationalsieren
• Überzeugend und sicher Auftreten und reden

Methoden:

Lehrgespräch, Einzel- und Gruppenarbeit, Übungen, Diskussion, Rollenspiele, audiovisuelle Beobachtung und Auswertung

Dauer:

3 Tage